上周五，羅永浩在直播間里公開(kāi)談“預(yù)制菜”，態(tài)度明確：希望推動(dòng)預(yù)制菜的公開(kāi)透明和消費(fèi)者的知情權(quán)。

就在大家猜測(cè)西貝餐飲創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)賈國(guó)龍會(huì)如何回應(yīng)時(shí)，9月15日中午，西貝發(fā)布了道歉信。但是，致歉信先后有兩個(gè)版本。

第一個(gè)版本的致歉信回應(yīng)了這場(chǎng)“預(yù)制菜”風(fēng)波中民眾關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題。

第一，承認(rèn)“西貝的生產(chǎn)工藝與顧客的期望有較大差異，沒(méi)有滿足廣大顧客的需求與期待”。同時(shí)承諾：“請(qǐng)每一位顧客放心，西貝始終堅(jiān)守嚴(yán)格的食品安全底線，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)”。

第二，與此前的“硬剛”態(tài)度相比，這次西貝主動(dòng)提及了沒(méi)有充分對(duì)顧客體驗(yàn)感，并對(duì)此致歉：“西貝對(duì)給顧客帶來(lái)的困擾和擔(dān)憂致以深深歉意。向每一位關(guān)注此事提出意見(jiàn)、建議的顧客，致以最誠(chéng)摯的感謝”。

第三，對(duì)于這場(chǎng)風(fēng)波中被當(dāng)作2025年餐飲業(yè)新梗 ：“一歲兒童吃兩歲的西蘭花”，西貝也做出了回應(yīng)：“請(qǐng)每一位顧客放心，西貝始終堅(jiān)守嚴(yán)格的食品安全底線，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)”。

以上三個(gè)回復(fù)要點(diǎn)可以看作是西貝對(duì)自身問(wèn)題比較正面的回應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題，并且學(xué)會(huì)了從消費(fèi)者角度來(lái)剖析自身不周全的做法。當(dāng)然，以上回應(yīng)也表明了西貝的態(tài)度，有問(wèn)題可以改，但是西貝的餐食沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)了合規(guī)合法。

雖然西貝的態(tài)度轉(zhuǎn)變讓消費(fèi)者感覺(jué)到還是可以期待改善，但接下來(lái)道歉信仍然強(qiáng)調(diào)了要加強(qiáng)“中央廚房前置加工工藝”，具體的表述是：為了滿足廣大顧客的需求，讓顧客擁有更好的體驗(yàn)。我們將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)加工。

2025年10月1日前，西貝全國(guó)門(mén)店會(huì)陸續(xù)完成以下調(diào)整：

1、西貝所有使用大豆油烹調(diào)的菜品，調(diào)整為使用非轉(zhuǎn)基因大豆油。

2、兒童餐吃光光牛肉燜飯牛肉醬，調(diào)整為門(mén)店現(xiàn)炒。

3、兒童餐牛肉餅，調(diào)整為門(mén)店現(xiàn)做牛肉餅。

4、兒童餐鱈魚(yú)條，調(diào)整為門(mén)店原切大黃魚(yú)，現(xiàn)炸現(xiàn)烤。

5、烤羊肉串，調(diào)整為在門(mén)店現(xiàn)切、現(xiàn)串、現(xiàn)烤。

6、豬排燴酸菜中豬排半成品，調(diào)整為生排骨，在門(mén)店現(xiàn)炒。

7、酥皮肉夾饃鹵肉，調(diào)整為生肉在門(mén)店現(xiàn)鹵。

8、手撕椒麻雞，調(diào)整為生雞在門(mén)店現(xiàn)煮。

9、燕麥小米粥中的金瓜泥，調(diào)整為門(mén)店現(xiàn)熬小米粥，加入新鮮金瓜片熬制。

此外，對(duì)于廣大顧客關(guān)心的保質(zhì)期問(wèn)題，西貝的回復(fù)是：“我們正在與上游供應(yīng)商積極溝通，在保證食品安全和庫(kù)存周轉(zhuǎn)的前提下，盡量縮短保質(zhì)期”。

致歉信還寫(xiě)道，“正如西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍向顧客所做的承諾：

做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。”“西貝從今以后打明牌，做一個(gè)透明的西貝。徹徹底底向胖東來(lái)學(xué)習(xí)?！?/p>

“我們誠(chéng)邀廣大顧客持續(xù)對(duì)西貝的改善措施進(jìn)行監(jiān)督，我們也將及時(shí)向廣大顧客發(fā)布我們的最新調(diào)改情況。再次向廣大顧客致以深深歉意?！?/p>

但隨后，西貝有發(fā)布了第二個(gè)版本的致歉信，以前一版相比，新版本的致歉信做只有一處改動(dòng)，就是給虐字增加了一個(gè)引號(hào)：顧客“虐”我千百遍，我待顧客如初戀。

尚不清楚西貝快速更新致歉信，并且給“虐”字加引號(hào)的初衷，但是民眾對(duì)給這個(gè)字打引號(hào)，最多的質(zhì)疑則是，羅永浩此前回應(yīng)西貝第一封致歉信：顧客虐你什么了？正是這一個(gè)引號(hào)的改動(dòng)，讓西貝的致歉信誠(chéng)意大減。品牌的致歉信，其重點(diǎn)是對(duì)自身問(wèn)題的深刻認(rèn)識(shí)并明確進(jìn)一步的改正步驟。在眼下這個(gè)時(shí)點(diǎn)，西貝若想真正重建信任，不是過(guò)于在乎“文案推敲”，多一些“說(shuō)到做到”的魄力。畢竟，消費(fèi)者要的不是完美無(wú)缺的解釋，而是餐桌上熱氣騰騰的真誠(chéng)。

這場(chǎng)“預(yù)制菜”風(fēng)波，似乎暫告段落。

人民日?qǐng)?bào)客戶端9月14日刊發(fā)《人民微評(píng)：預(yù)制菜討論，在交鋒中抵達(dá)共識(shí)》就指出：此事引發(fā)全民關(guān)注，不僅在于它關(guān)乎日常餐飲，還關(guān)乎消費(fèi)者的知情權(quán)；不僅關(guān)乎某家企業(yè)，還關(guān)乎行業(yè)健康發(fā)展。在紛擾一時(shí)的熱議中，與其站隊(duì)，不如站“對(duì)”：在“爭(zhēng)鋒”中凝聚共識(shí)，在熱議中尋找治理良策。如何更清晰界定預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)？如何減少信息不對(duì)稱？如何在便捷服務(wù)的同時(shí)確保餐飲品質(zhì)？預(yù)制菜討論中的3個(gè)如何，值得思考。

唯有如此，才能讓消費(fèi)者吃得明白、吃得安心，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。

（經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 李曉丹/文）