經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 老盈盈 

6月30日晚上十點(diǎn)半，在東北一家城商行工作的林女士為了完成一個(gè)消費(fèi)貸測(cè)試額度（申請(qǐng)貸款者線上測(cè)試可申請(qǐng)的貸款額度）的指標(biāo)，專(zhuān)門(mén)和同行互換了一個(gè)任務(wù)。該任務(wù)指標(biāo)是當(dāng)天才通知她的，而且必須在7月1日零點(diǎn)前完成。根據(jù)林女士所在銀行的規(guī)定，測(cè)額必須在同一個(gè)城市才能操作，而她的親戚好友都在外省，在這么緊急的情況下，她找了一圈朋友都沒(méi)結(jié)果，終于在晚上找到了一位也需要完成消費(fèi)貸測(cè)額的銀行同業(yè)人員，兩人碰頭后為各自掃碼，順利互換了任務(wù)。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，臨近季末和半年末的關(guān)鍵“時(shí)間窗口”，不少像林女士這樣的銀行人會(huì)求助同行互換消費(fèi)貸任務(wù)。除了消費(fèi)貸業(yè)務(wù)之外，儲(chǔ)蓄卡開(kāi)戶、第三方支付渠道綁定銀行卡、個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶、信用卡申請(qǐng)等，都可能成為客戶經(jīng)理之間任務(wù)互換的內(nèi)容。

對(duì)此，蘇商銀行特約研究員薛洪言對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，銀行人選擇與同行互換指標(biāo)，背后是行業(yè)考核壓力下的無(wú)奈選擇。在銀行體系中，客戶經(jīng)理、柜員等一線員工常背負(fù)著繁重的績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)直接與收入、晉升甚至崗位去留掛鉤。當(dāng)正常展業(yè)難以完成指標(biāo)時(shí)，同行間便會(huì)形成一種“互助”默契：你幫我開(kāi)一張信用卡，我?guī)湍憷还P消費(fèi)貸，表面看似互惠互利，實(shí)則是壓力傳導(dǎo)下的“自救”策略。

薛洪言認(rèn)為，這種行為如同雙刃劍，短期會(huì)緩解個(gè)體壓力，但也埋下了不少隱患。

 消費(fèi)貸互換任務(wù)

林女士對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，她并不負(fù)責(zé)與消費(fèi)貸相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)工作，但她們支行每人每個(gè)季度都要完成一個(gè)消費(fèi)貸測(cè)試額度的任務(wù)。林女士早就完成了2025年第二季度的任務(wù)，但沒(méi)想到第二季度的最后一天，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓她把部門(mén)里請(qǐng)假了的同事的任務(wù)也一同完成了。這種臨時(shí)增加的任務(wù)讓她措手不及，好在任務(wù)只需要測(cè)一下額度即可，不需要提款。林女士稱(chēng)，他們完成一個(gè)測(cè)額獎(jiǎng)勵(lì)30元，提款則獎(jiǎng)勵(lì)100元。

但對(duì)于很多負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的銀行客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，消費(fèi)貸和他們的業(yè)績(jī)和收入密切相關(guān)，完不成消費(fèi)貸指標(biāo)，收入或多或少都會(huì)受到影響。6月末適逢月末、季末疊加半年末的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，業(yè)績(jī)壓力倍增，銀行客戶經(jīng)理對(duì)任務(wù)互換的需求也尤為迫切。

李女士是一位股份制商業(yè)銀行深圳地區(qū)的零售客戶經(jīng)理，她這個(gè)季末的業(yè)績(jī)保底任務(wù)是消費(fèi)貸，每個(gè)月需要找10個(gè)測(cè)試消費(fèi)貸額度的新客戶。距離6月30日季末考核結(jié)束還有5天，她還有好幾個(gè)新戶指標(biāo)沒(méi)有完成，因此不得不在社交媒體上發(fā)布帖子求助“有沒(méi)有同業(yè)互換指標(biāo)，可以是消費(fèi)貸測(cè)額，也可以接受其他互換指標(biāo)”。

記者在一些社交平臺(tái)上也發(fā)現(xiàn)了不少“銀行消費(fèi)貸任務(wù)互換”“有沒(méi)有北京的友友需要消費(fèi)貸測(cè)額互換的”“銀行打工人消費(fèi)貸互助貼”等類(lèi)似的帖子，發(fā)帖人自稱(chēng)來(lái)自國(guó)有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行或農(nóng)商行等客戶經(jīng)理或柜臺(tái)員工。

從互換的任務(wù)內(nèi)容來(lái)看，以測(cè)額為主，他們大多尋找同一個(gè)城市的同行進(jìn)行互換，包括客戶經(jīng)理之間的相互合作，或者各自介紹自己身邊的親朋好友為對(duì)方掃碼，以完成消費(fèi)貸測(cè)額的任務(wù)。但也有國(guó)有大型商業(yè)銀行客戶經(jīng)理對(duì)記者表示，不需要在同一個(gè)城市也可以測(cè)額，但需要已開(kāi)立該行的儲(chǔ)蓄卡。

對(duì)于銀行員工密集發(fā)帖互助的原因，李女士告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者，因?yàn)樘嵴裣M(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)正在大力推進(jìn)當(dāng)中，銀行有推廣信用貸的任務(wù)，為了進(jìn)一步擴(kuò)大信貸規(guī)模，就把具體的指標(biāo)任務(wù)給到了基層員工去完成。有的銀行職員可能過(guò)了6月30日就不需要再跟進(jìn)消費(fèi)貸的任務(wù)，但作為零售客戶經(jīng)理是需要持續(xù)完成指標(biāo)的。

也有一位在北方地區(qū)工作的股份制商業(yè)銀行客戶經(jīng)理向記者表示，他們除了測(cè)額之外，也需要提款，但基本找不到可以放款的客戶。如果二季度末，沒(méi)有完成消費(fèi)貸任務(wù)，會(huì)有相應(yīng)扣罰，該季度可能就沒(méi)有績(jī)效了，或者績(jī)效會(huì)延遲發(fā)放。

其他任務(wù)互換

事實(shí)上，消費(fèi)貸測(cè)額并不是銀行人士之間互助的唯一任務(wù)，從儲(chǔ)蓄卡開(kāi)戶、個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶、信用卡申請(qǐng)，都可能成為客戶經(jīng)理之間的互換任務(wù)。

林女士在網(wǎng)絡(luò)金融部門(mén)工作，主要的工作是負(fù)責(zé)手機(jī)銀行注冊(cè)及微信、支付寶等第三方支付渠道綁定銀行卡等，每年都有任務(wù)指標(biāo)，分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)月完成。林女士從事銀行業(yè)工作已經(jīng)有十余年時(shí)間，從剛開(kāi)始做柜員需要營(yíng)銷(xiāo)推廣的時(shí)候就已經(jīng)到處找親戚朋友幫忙完成任務(wù)。這么多年過(guò)去，能找的人基本“打擾”遍了，她也只能尋找其他的拓客方式。

近年來(lái)，她觀察到銀行同業(yè)喜歡用互助的方式完成各自的業(yè)務(wù)考核，在這當(dāng)中有的同行喜歡同一任務(wù)指標(biāo)的交換，有的則交換不同的任務(wù)指標(biāo)，例如銀行人A幫助B申請(qǐng)一張信用卡，B為A也申請(qǐng)一張信用卡或者為A開(kāi)立一個(gè)個(gè)人養(yǎng)老金賬戶。林女士逐漸地也開(kāi)始使用這種互助方法，但她會(huì)更傾向于同一任務(wù)指標(biāo)的交換，因?yàn)樗龑?duì)相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)更為了解。

在與同行交換任務(wù)的這段時(shí)間，她也有不少心得體會(huì)。比如，在她看來(lái)，能否交換成功“全憑良心”。她以自己的任務(wù)為例：她需要找同業(yè)幫忙在第三方支付渠道中綁定他們的銀行卡，但是她發(fā)現(xiàn)不少銀行職員答應(yīng)進(jìn)行互助，但在幫忙綁定銀行卡后，第二天就解綁了；這種情況不在少數(shù)，而這種綁定后又解綁的行為并不能計(jì)入考核指標(biāo)中。

在林女士印象中，有一個(gè)月銀行的同事給她統(tǒng)計(jì)出21個(gè)新增的銀行卡綁定，結(jié)果她發(fā)現(xiàn)有11個(gè)不久后都解綁了。在這種情況下，如果她需要完成5個(gè)任務(wù)，她就得和同業(yè)交換8至10個(gè)指標(biāo)，以防有同業(yè)“爽約”。

另一位負(fù)責(zé)信用卡任務(wù)的銀行人士亦告訴記者，他也和同業(yè)互換過(guò)信用卡任務(wù)，發(fā)現(xiàn)“爽約”的情況也不少，即今天答應(yīng)幫忙申請(qǐng)一張信用卡，第二天就給客服致電稱(chēng)不辦理信用卡了。

對(duì)此，博通咨詢(xún)金融行業(yè)首席分析師王蓬博對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，銀行人選擇與同行互換任務(wù)，核心原因在于業(yè)績(jī)考核壓力。銀行設(shè)置的業(yè)務(wù)指標(biāo)一般都會(huì)與個(gè)人薪酬、晉升等緊密掛鉤，未達(dá)標(biāo)可能面臨收入減少等問(wèn)題，加上部分銀行考核周期短，為避免懲罰和獲取獎(jiǎng)勵(lì)，以互換指標(biāo)等方式來(lái)完成任務(wù)的現(xiàn)象就會(huì)存在。

薛洪言則進(jìn)一步表示，尤其是一些新入行員工，既無(wú)穩(wěn)定客戶基礎(chǔ)，又面臨“掛零”風(fēng)險(xiǎn)，只能通過(guò)社交平臺(tái)尋找同樣承壓的同行進(jìn)行指標(biāo)置換，甚至自掏腰包補(bǔ)貼客戶以提升測(cè)額成功率，但這種行為本質(zhì)上是銀行將考核負(fù)擔(dān)在員工群體內(nèi)部“平移”，并非真正的拓展客戶的行為。 

打破“唯數(shù)量論”的考核慣性

薛洪言認(rèn)為，互換行為如同雙刃劍，短期緩解個(gè)體壓力，但也埋下了多重隱患。最直接的影響是數(shù)據(jù)失真：互換完成的指標(biāo)并不代表真實(shí)的市場(chǎng)需求或客戶認(rèn)可，反而掩蓋了實(shí)際業(yè)務(wù)短板；員工容易形成依賴(lài)“走捷徑”，管理層也容易誤判市場(chǎng)潛力或產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，更深層的影響則是資源浪費(fèi)與風(fēng)險(xiǎn)積累：為完成互換任務(wù)，員工可能誘導(dǎo)客戶辦理非必要業(yè)務(wù)，消耗客戶信任；而“刷量式”的信用卡或貸款申請(qǐng)，也可能滋生違規(guī)放貸或過(guò)度授信風(fēng)險(xiǎn)。

他認(rèn)為，從長(zhǎng)期看，這種虛假繁榮會(huì)扭曲銀行對(duì)業(yè)務(wù)健康度的判斷，導(dǎo)致資源配置錯(cuò)位。

同樣，王蓬博亦認(rèn)為，銀行需要重視業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶真實(shí)需求，提高考核中對(duì)客戶滿意度、業(yè)務(wù)長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)等方面的考量比重。同時(shí)，銀行也應(yīng)采用更加靈活且長(zhǎng)期導(dǎo)向的績(jī)效考核體系，同時(shí)結(jié)合其他因素進(jìn)行綜合評(píng)估，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新以及與其他行業(yè)的合作創(chuàng)造新的應(yīng)用場(chǎng)景，從而幫助銀行員工更有效地達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，減輕短期壓力，促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。另外，銀行在構(gòu)建績(jī)效考核體系時(shí)，也可以把員工技能提升、知識(shí)更新程度作為考核要點(diǎn)，以此促使銀行員工兼顧短期業(yè)績(jī)與長(zhǎng)期目標(biāo)的達(dá)成。

要構(gòu)建健康的績(jī)效體系，核心在于打破“唯數(shù)量論”的考核慣性。就此，薛洪言建議銀行從三方面入手：

首先，降低單一規(guī)模指標(biāo)的權(quán)重，引入客戶活躍度、長(zhǎng)期價(jià)值貢獻(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等質(zhì)化維度。例如，信用卡考核可側(cè)重用卡頻次、分期轉(zhuǎn)化率而非開(kāi)卡量；養(yǎng)老金賬戶可關(guān)注資金留存率而非開(kāi)戶數(shù)等。

其次，建立差異化考核機(jī)制，區(qū)分存量客戶深耕與新客拓展，避免“一刀切”指標(biāo)擠壓?jiǎn)T工服務(wù)深度。

最后，強(qiáng)化過(guò)程管理與技術(shù)支持，通過(guò)數(shù)字化工具追蹤真實(shí)展業(yè)軌跡，減少對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的過(guò)度依賴(lài)，同時(shí)為員工提供客戶需求洞察工具，讓績(jī)效的達(dá)成回歸到真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景中。

（作者 老盈盈）